Banki nie mają wyjścia. Nie wdrażając nowych technologii skazują się na porażkę i pozostanie w tyle za konkurencją. Rosnącym trendem w bankowości są obecnie wirtualni doradcy, dostępni na stronach www lub po zalogowaniu do serwisów transakcyjnych. Aplikacje przeprowadzają klienta przez najpopularniejsze procesy: przelewy, doładowania, ustawienie płatności stałych itp.

Coraz głośniej się mówi jednak o tym, że wirtualni doradcy, związani z serwisami transakcyjnymi to dopiero początek. Kolejną ich odsłoną mają być roboty obsługujące klientów w placówkach. Wyposażone w samouczące się oprogramowanie nie tylko będą wydawać proste instrukcje, ale będą z klientami wchodzić w pełne interakcje, tworząc iluzję kontaktu z żywym człowiekiem.

Wirtualni doradcy – jak sytuacja wygląda obecnie?

Banki do wyboru mają dwie ścieżki. Pierwszą jest praca nad własnym asystentem – na to decydują się przede wszystkim duże marki. W Polsce z asystentów wirtualnych korzysta większość z ogólnopolskich. Trend rozpoczął Bank Millennium, który pracę nad Milą rozpoczął już w 2017 roku. Bardzo szybko dołączyły do niego kolejne. Swojego asystenta ma Alior, Idea Bank, Plus Bank i wiele innych.

Sami Polacy także skłonni są oddawać swoje finanse w ręce automatycznych pomocników. W ankiecie zrealizowanej na zlecenie Banku Millennium odpowiadający zadeklarowali, że 93% z nich korzysta lub zacznie korzystać z tego rodzaju wsparcia. Polacy chcą także zautomatyzowanych placówek bankowych – wiarę w ich pojawienie się w przeciągu najbliższej dekady wyraża aż 90% ankietowanych. Nieco bardziej pesymistyczne przedstawiają się dane, jeśli chodzi o zaufanie do sztucznej inteligencji. Obecnie z propozycji, jaką miałby przygotować robodoradca, gotowe jest skorzystać zaledwie 15% respondentów, natomiast kolejne 34% rozważa taką możliwość w przyszłości.

Pierwsi robodoradcy już są rynku

Robodoradcy zresztą już działają. Morgan Stanley, jeden z największych na świecie banków inwestycyjnych, korzysta z sieci robo-agentów. Stanowią oni wewnętrzne wsparcie pracowników, pomagając podejmować decyzje i dokonując symulacji oraz obliczeń.

Szerokie testy robo doradców prowadzi także Szwajcaria, głównie w obszarze produktów inwestycyjnych. Zamiast spotykać się z doradcą, wystarczy zalogować się na odpowiednią platformę i skorzystać z rad algorytmu. Na tej zasadzie działa między innymi Truewealth i Yonomi.

Podobne działanie, jednak nastawione na współpracę z klientem, ma także 1Bank – jest to pierwszy na świecie wirtualny asystent, umiejący odpowiadać na pytania otwarte w rodzaju: czy stać mnie na kredyt? Program stworzony został przez niezależny software house, a z aplikacji korzysta obecnie kilkadziesiąt banków. W jednym z nich robodoradca pomaga przejść przez proces wnioskowania o kredyt hipoteczny. Asystent między innymi oblicza zdolność kredytową, proponuje najlepsze parametry kredytu oraz pomaga podjąć decyzję klientom.

1Bank jest pierwszym przykładem zastosowaniem sztucznej inteligencji, udostępnionej klientom. Docelowo aplikacja ma odpowiadać na szereg, nie zawsze oczywistych, pytań. Jej podstawowym celem jest pomóc zarządzać finansami osobistymi przedstawicielom młodego pokolenia, dla których tradycyjna bankowość jest abstrakcyjna i najeżona biurokracją. Możliwość porozmawiania z inteligentnym chatboxem nie tylko ma im pomagać, ale także przywiązywać do marki, która odpowiednio się nimi zaopiekuje.

Placówki automatyczne już wkrótce?

Jak wspomniano wyżej, kolejnym krokiem stojącym przed bankami, jest stworzenie zautomatyzowanych placówek bankowych. Ich pierwowzorami mogą być infokioski, które klienci często mogą znaleźć przy wejściu do placówki lub w dużych sieciach handlowych. Te komputery prezentują ofertę oraz mają rozbudowane sekcje FAQ. Większość z nich jednak posiada interfejs niepozwalający na prawdziwą interakcję.

O prawdziwej rewolucji będziemy mogli mówić, gdy z robodoradcą uda się porozmawiać głosowo, tak jak możliwe jest to teraz w przypadku chatboxów. Taki bankowy asystent powinien zaprezentować nam ofertę, zbadać nasze możliwości finansowe oraz przygotować materiały, które rozważymy w domu. O ile technologicznie pojawienie się fizycznych robodoraców jest realne w przeciągu dwóch-trzech lat, o tyle, jak pokazują wyniki ankiety, nie jesteśmy gotowi, by im zaufać. Zapewne upowszechnienie się zautomatyzowanych placówek bankowych to kwestia minimum dekady.